Lo psicoanalista Stefano Bolognini, invitato al Seminario di perfezionamento della Scuola per Librai “Umberto ed Elisabetta Mauri”, ha tenuto una lezione su “Aree di contatto sensibili nel servizio al cliente” nell’ambito della giornata su “La gestione, l’assortimento e il servizio in libreria”.

È evidente che alcuni aspetti del rapporto tra il libraio e il cliente sono difficilmente uniformabili, data l’enorme varietà di situazioni, di motivazioni, di stili, di bisogni, di interessi e di differenze individuali che conducono oggigiorno una persona ad entrare in una libreria anziché mettersi alla tastiera del computer per ordinare un libro. Eppure, anche se viviamo in un’epoca sempre più telematica, i clienti continuano ad entrare nelle librerie; io non mi occuperò del perché questo accade, mentre cercherò di esplorare e descrivere alcuni elementi comuni riguardo a cosa accade quando il cliente e il libraio vengono a contatto, al di là dell’evidenza conscia delle technicalities (scambio di informazioni ed eventuale acquisto o meno) che seguono la richiesta iniziale.

Devo comunque partire da un dato macroscopico: esistono clienti abituali, sufficientemente fidelizzati, e clienti del tutto o quasi occasionali. Questa differenza è importante, perché i primi si muovono in un ambiente che conoscono, con cui hanno una certa familiarità (sanno ad esempio dove si trovano le varie aree tematiche, si rivolgono al libraio contando su un reciproco riconoscimento personale) e si sentono abbastanza “casa loro”; spesso hanno già in mente qualche titolo o comunque sono facilitati proprio da questa relativa familiarità nel porre domande utili al soddisfacimento delle loro richieste.

Continua a leggere l’intervento su Avvenire…